Opdrachten

UWV Amsterdam Onderzoek 'Lerend evalueren menselijke maat bij Bezwaar en Beroep'

Onderzoek 'Lerend evalueren menselijke maat bij Bezwaar en Beroep'

Info

Functie

Onderzoek 'Lerend evalueren menselijke maat bij Bezwaar en Beroep'

Locatie

Nader te bepalen

Uren per week

4 uren per week

Looptijd

01.09.2024 - 30.09.2025

Opdrachtnummer

159792

Sluitingsdatum

date-icon21.06.2024 clock-icon12:00
Reageren op deze opdracht? Dit doe je op Striive.

Rolomschrijving en taakafspraken

Opdrachtomschrijving
Wanneer een cliënt het niet eens is met een beslissing die UWV neemt, bijvoorbeeld over het recht op een uitkering, kan de cliënt bezwaar maken. Een cliënt kan zowel een burger als een werkgever zijn. Het bezwaar komt terecht bij UWV Bezwaar en Beroep (B&B), waar het behandeld wordt door een juridisch medewerker van B&B. Voorheen trad de medewerker hierin vooral op als geschilbeslechter: de medewerker beoordeelde of het bezwaar gegrond was of niet (c.q. of het bestreden besluit al dan niet kan worden gehandhaafd). In lijn met de strategie van UWV heeft B&B een beweging ingezet naar meer menselijke maat in de dienstverlening. Dit betekent dat B&B zich meer opstelt als probleemoplosser en niet alleen kijkt of een bezwaar gegrond is. De medewerker stelt de menselijke maat centraal door zich te verplaatsen in de situatie van een cliënt en te zoeken naar een oplossing waarmee een cliënt verder geholpen wordt en zich gezien, gehoord en geholpen voelt. Het kan voorkomen dat er situaties zijn waarvoor extra aandacht nodig is. De medewerkers B&B:

  • Nemen dan meer tijd en ruimte voor het maken van een brede, totale analyse van de situatie van een cliënt;
  • Bepalen wat de beste route is om tot de oplossing van het probleem te komen, zodat cliënten ervaren dat wij rekening houden met hun persoonlijke situatie;
  • Hebben meer tijd en aandacht voor specifieke doelgroepen, inclusief nazorg waar nodig;
  • Nemen meer tijd voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.

Ervaring leert dat er steeds vaker cliënten met schrijnende situaties of complexe vraagstukken bij B&B komen. Dit blijkt uit signalen vanuit de medewerkers van B&B. Enerzijds worden cliënten mondiger, anderzijds bekijken de medewerkers van B&B de situatie van de cliënt ook breder dan voorheen. Daarnaast onderstrepen de bevindingen van de menselijke maat monitor dat medewerkers van B&B alles uit de kast moeten halen om ervoor te zorgen dat cliënten die zich melden bij B&B zich alsnog gezien, gehoord en geholpen voelen. Het zoeken naar het maximaal (juridisch) haalbare en het bewaken van deze grenzen vergt tijd en deskundigheid van onze medewerkers, maar ook de dienstverlening bieden die verder nodig is vraagt om tijd en aandacht. Breder kijken dan sec naar het geschil vraagt om een andere attitude en inhoudelijke en communicatieve vaardigheden van onze medewerkers. We willen zorgen voor een laagdrempelige en oplossingsgerichte procedure, die dienstbaar is aan het doel: zorgen dat mensen krijgen waar ze recht op hebben en ze verder te helpen waar dat kan. Begin 2022 zijn we gestart met de beweging van geschilbeslechter naar probleemoplosser. Bij de start van deze beweging hebben we gekozen voor een integrale aanpak. Dit betekent dat we meerdere activiteiten tegelijk uitvoeren om stappen te maken in deze beweging (van opleiding tot casuïstiekbespreking, van vakdagen voor de professionals tot systemen die de medewerker goed ondersteunen). Dit is geen proces dat zomaar is afgerond, maar een proces van samen ontwikkelen, kijken wat werkt en daarvan weer leren. B&B, maar ook onze omgeving, heeft behoefte te weten waar we staan wat betreft het centraal stellen van de menselijke maat in de dienstverlening. Ook willen we weten of en in hoeverre onze inspanningen veranderingen in attitude en in vaardigheden bij onze medewerkers teweegbrengen. Met andere woorden wat voor effecten hebben onze inspanningen om deze beweging op gang te brengen en verder te brengen. Daarnaast willen we inzicht in wat onze professionals (verder) nodig hebben om de menselijke maat centraal te stellen in de dienstverlening. Omdat het proces waar B&B in zit nog gaande is, willen we deze inzichten ophalen in een lerende evaluatie - zodat we kunnen blijven ontwikkelen en leren.


Eisen

  • eis1
  • eis2
  • Competenties

  • Onderzoeksvragen
  • Onderzoeksmethode
  • Aanvullende Informatie
    Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.


    Bedrijfsgegevens

    Bedrijfs gegevens

    UWV Amsterdam

    Rolomschrijving en taakafspraken

    Opdrachtomschrijving
    Wanneer een cliënt het niet eens is met een beslissing die UWV neemt, bijvoorbeeld over het recht op een uitkering, kan de cliënt bezwaar maken. Een cliënt kan zowel een burger als een werkgever zijn. Het bezwaar komt terecht bij UWV Bezwaar en Beroep (B&B), waar het behandeld wordt door een juridisch medewerker van B&B. Voorheen trad de medewerker hierin vooral op als geschilbeslechter: de medewerker beoordeelde of het bezwaar gegrond was of niet (c.q. of het bestreden besluit al dan niet kan worden gehandhaafd). In lijn met de strategie van UWV heeft B&B een beweging ingezet naar meer menselijke maat in de dienstverlening. Dit betekent dat B&B zich meer opstelt als probleemoplosser en niet alleen kijkt of een bezwaar gegrond is. De medewerker stelt de menselijke maat centraal door zich te verplaatsen in de situatie van een cliënt en te zoeken naar een oplossing waarmee een cliënt verder geholpen wordt en zich gezien, gehoord en geholpen voelt. Het kan voorkomen dat er situaties zijn waarvoor extra aandacht nodig is. De medewerkers B&B:

    • Nemen dan meer tijd en ruimte voor het maken van een brede, totale analyse van de situatie van een cliënt;
    • Bepalen wat de beste route is om tot de oplossing van het probleem te komen, zodat cliënten ervaren dat wij rekening houden met hun persoonlijke situatie;
    • Hebben meer tijd en aandacht voor specifieke doelgroepen, inclusief nazorg waar nodig;
    • Nemen meer tijd voor complexe (juridische) vraagstukken en/of schrijnende situaties.

    Ervaring leert dat er steeds vaker cliënten met schrijnende situaties of complexe vraagstukken bij B&B komen. Dit blijkt uit signalen vanuit de medewerkers van B&B. Enerzijds worden cliënten mondiger, anderzijds bekijken de medewerkers van B&B de situatie van de cliënt ook breder dan voorheen. Daarnaast onderstrepen de bevindingen van de menselijke maat monitor dat medewerkers van B&B alles uit de kast moeten halen om ervoor te zorgen dat cliënten die zich melden bij B&B zich alsnog gezien, gehoord en geholpen voelen. Het zoeken naar het maximaal (juridisch) haalbare en het bewaken van deze grenzen vergt tijd en deskundigheid van onze medewerkers, maar ook de dienstverlening bieden die verder nodig is vraagt om tijd en aandacht. Breder kijken dan sec naar het geschil vraagt om een andere attitude en inhoudelijke en communicatieve vaardigheden van onze medewerkers. We willen zorgen voor een laagdrempelige en oplossingsgerichte procedure, die dienstbaar is aan het doel: zorgen dat mensen krijgen waar ze recht op hebben en ze verder te helpen waar dat kan. Begin 2022 zijn we gestart met de beweging van geschilbeslechter naar probleemoplosser. Bij de start van deze beweging hebben we gekozen voor een integrale aanpak. Dit betekent dat we meerdere activiteiten tegelijk uitvoeren om stappen te maken in deze beweging (van opleiding tot casuïstiekbespreking, van vakdagen voor de professionals tot systemen die de medewerker goed ondersteunen). Dit is geen proces dat zomaar is afgerond, maar een proces van samen ontwikkelen, kijken wat werkt en daarvan weer leren. B&B, maar ook onze omgeving, heeft behoefte te weten waar we staan wat betreft het centraal stellen van de menselijke maat in de dienstverlening. Ook willen we weten of en in hoeverre onze inspanningen veranderingen in attitude en in vaardigheden bij onze medewerkers teweegbrengen. Met andere woorden wat voor effecten hebben onze inspanningen om deze beweging op gang te brengen en verder te brengen. Daarnaast willen we inzicht in wat onze professionals (verder) nodig hebben om de menselijke maat centraal te stellen in de dienstverlening. Omdat het proces waar B&B in zit nog gaande is, willen we deze inzichten ophalen in een lerende evaluatie - zodat we kunnen blijven ontwikkelen en leren.


    Eisen

  • eis1
  • eis2
  • Competenties

  • Onderzoeksvragen
  • Onderzoeksmethode
  • Aanvullende Informatie
    Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.


    De recruiter

    Celine Correia

    Between

    Deel deze opdracht